Efetuar um bom atendimento ao cliente pode ser determinante, não apenas para o sucesso de uma determinada venda, mas também para o crescimento e para o faturamento do seu negócio como um todo.
Isso porque, em um cenário cada vez mais competitivo – tendo em vista que os consumidores estão mais conectados e mais exigentes – uma experiência ruim de atendimento pode fazer com que um consumidor não compre mais da sua marca.
Por outro lado, um bom atendimento pode ser o grande diferencial do seu negócio, fazendo com que um mesmo cliente, além de voltar, indique a sua loja para novos clientes. E isso seria ótimo, não é mesmo?
Contudo, garantir um bom atendimento não se limita apenas a sorrir e tratar o cliente com respeito. É preciso, antes, que uma série de estratégias e ferramentas sejam adotadas, para assegurar que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Então, continue lendo e entenda qual é a importância de um bom atendimento ao cliente, além de conferir dicas incríveis para garantir uma experiência sofisticada do consumidor com a sua loja.
Como o atendimento ao cliente impacta no sucesso do seu negócio?
Quem nunca foi, entusiasmado, adquirir algum produto ou serviço, mas acabou se frustrando com um atendimento de má qualidade?
Embora esse seja um dos aspectos mais essenciais de qualquer comércio, cenas como colaboradores desmotivados, desrespeitosos ou que não auxiliem os clientes na resolução dos problemas que os trouxeram até a loja, são bastante comuns.
Para ilustrar isso, uma pesquisa realizada pela Hibou, que entrevistou 2.600, em outubro de 2020, apontou que 94% afirmaram se preocupar com a qualidade do atendimento, mas que, ainda assim, apenas 11% disseram estar satisfeitos a esse respeito.
Ou seja, embora esse aspecto seja fundamental para os consumidores, poucos estabelecimentos se mobilizam para garantir isso.
Porém, é preciso se atentar para o fato de que um mau atendimento traz consequências para um negócio, que pode, além de perder o cliente que recebeu esse mau atendimento, receber comentários e avaliações negativas que são capazes de afastar possíveis novos clientes. E ninguém quer isso, certo?
Além disso, também é importante lembrar que, com a pandemia de COVID-19, as medidas de atendimento adotadas pelas lojas influenciam tanto na segurança quanto em fazer os consumidores se sentirem respeitados e acolhidos, o que pode fazer a diferença no dia de alguém.
Nesse sentido, podemos afirmar que um atendimento de qualidade possibilita:
- Uma vantagem competitiva em relação à concorrência;
- Maior fidelização e atração de clientes;
- Consolidação e confiança na marca;
- Clientes mais duradouros e que gastam valores mais altos na loja.
Portanto, confira as dicas que reunimos para você e garanta um atendimento de excelência aos seus clientes!
Dicas para garantir um atendimento de excelência aos seus clientes
Agora que você sabe qual é a importância de um bom atendimento ao consumidor, é hora de conhecer quais são as melhores práticas do mercado para transformar o seu negócio. Então, vamos lá!
Conheça o seu negócio e defina o seu público-alvo
Essa primeira dica é uma das mais importantes. Afinal, como ofertar um bom atendimento sem saber quem são os seus clientes, o que eles procuram e o que o seu produto ou serviço representa para eles?
Então, esta é uma etapa de pesquisa e reunião de informações sobre os produtos, o seu estabelecimento e os seus consumidores.
Conheça, através dosdados de vendas, quais são os produtos mais procurados, os horários e as datas de maior movimentação. Essas informações podem ser reunidas com a ajuda de um programa de automação comercial. Através desse sistema para loja, você pode consultar os índices de vendas, além de obter relatórios completos, por meio do cruzamento de diversos tipos de informações.
Além disso, tome nota a respeito das características do seu público-alvo, ele é diversificado? Quais são as faixas etárias mais comuns? Moram nas proximidades? A grande maioria usa o estacionamento?
Para isso, é importante que a sua equipe escute os clientes, pesquise sobre eles e descubra quais são as suas principais necessidades.
Capacite os seus colaboradores para garantir um bom atendimento ao cliente
Selecionar pessoas pró-ativas e entusiasmadas é importante para a oferta de um atendimento de qualidade. Contudo, é necessário que os colaboradores sejam treinados para atuarem junto aos clientes de forma estratégica, e para que saibam os detalhes sobre os produtos. Dessa forma, poderão solucionar os problemas dos consumidores sem que eles precisem esperar muito tempo.
Outro ponto muito importante é assegurar que o ambiente de trabalho não seja desgastante para os colaboradores. Para tanto, esses profissionais devem ser devidamente reconhecidos e amparados pela equipe, proporcionando condições mais favoráveis para a execução de um bom atendimento.
Quer saber mais sobre como melhorar a relação dos colaboradores com a empresa? Clique aqui e confira o nosso artigo completo sobre Gestão de Pessoas.
Tenha uma estratégia de comunicação integrada
Como sabemos, a pandemia fez com que muitas pessoas se tornassem mais conectadas. Agora, muitos dos consumidores passaram a pesquisar na internet os produtos e os locais em que poderão comprar. Em vista disso, é fundamental que você estabeleça a presença da sua marca no meio virtual, de modo que os novos possíveis clientes possam encontrar a sua loja.
Então, atualize os seus perfis nas redes sociais e garanta que, independente do canal que o cliente escolher (site, telefone, WhatsApp ou redes sociais), ele receba o mesmo padrão de atendimento: ágil e de qualidade.
Personalize o atendimento para cada cliente
Essa é uma das dicas mais importantes.
Como já dissemos, apenas sorrir e tratar o cliente com respeito não constitui, de fato, um atendimento de excelência. Isso porque, essa atitude é o mínimo que o consumidor espera receber ao chegar a um estabelecimento.
Uma boa dica, nesse sentido, é surpreender o cliente; é fazer com que ele receba um tratamento melhor do que estava esperando. Nesse sentido, pequenos detalhes – como perguntar o nome do cliente, olhá-lo nos olhos e promover um atendimento repleto de entusiasmo e acolhimento – podem fazer a diferença no dia daquela pessoa.
Além disso, é preciso que o atendente compreenda o que o produto representa para aquela pessoa, no momento da compra.
A partir disso, ele deve investigar (claro, com poucas perguntas e de forma natural) os motivos para o cliente buscar um determinado produto e, assim, ele poderá indicar outros produtos que complementam a utilidade daquele primeiro.
Outra dica especial: caso a sua loja trabalhe com Delivery (entrega à domicílio), você pode caprichar na embalagem, inserindo uma cartinha, um cupom ou brinde. Clique aqui para conferir quais são as melhores práticas para alavancar o Delivery da sua loja!
Invista no pós-venda para fidelizar clientes
Aquilo que acontece depois da venda também deve ser uma das maiores preocupações de quem quer fazer um bom atendimento. Afinal, espera-se que o cliente se torne fiel à marca, não é mesmo?
Para isso, é necessário cadastrar as informações dos consumidores em um sistema de gestão comercial (ou sistema ERP) – que permita automatizar diversas operações, centralizar as informações em um único lugar, e que possua um CRM integrado.
Esse CRM, que vem do inglês Customer Relationship Management, e significa Gestão de Relacionamento com o cliente, possibilita que você gerencie o contato com os seus clientes, automatizando, organizando e facilitando a comunicação com eles.
Dessa forma, você pode identificar todas as transações e contatos do cliente, traçar o seu perfil de compras e hábitos de consumo, além de classificá-los, através de uma ferramenta de pontuação de clientes (lead scoring), de acordo com os padrões de um cliente ideal para o seu negócio.
Portanto, podemos notar que um sistema ERP, de qualidade, é o primeiro passo para implementar as dicas que vimos aqui, não é mesmo? Então, não perca tempo e descubra quais vantagens o sistema ERP Titan Retail pode trazer para o seu negócio!
Melhore a experiência do cliente como um todo
Como vimos, é possível adotar estratégias e ferramentas para fazer um atendimento de excelência. Porém, e se você pudesse garantir que toda a experiência do cliente com a sua marca fosse a melhor possível, acompanhando desde o primeiro contato do cliente, até o tempo que ele espera na fila? Seria ótimo, não é mesmo?
E é justamente isso que as soluções da Qmatic podem oferecer! Contando com funcionalidades sofisticas, tais como:
- Sistemas de agendamento;
- Gerenciamento de filas, que podem ser virtuais ou lineares, possibilitando que o cliente se sinta mais seguro durante e após a pandemia de COVID-19;
- Avaliação de atendimento (feedback);
- Equipamentos e aplicativos móveis inovadores.
Ou seja, essa solução assegura uma experiência rápida, sofisticada e integrada para o seu cliente.
Então, deseja conhecer mais sobre os benefícios que as soluções da Qmatic podem proporcionar? Clique aqui e saiba como transformar a experiência do cliente com a sua loja!
Ou ainda, confira mais vantagens que o sistema ERP Titan Retail pode trazer para o segmento do seu negócio, selecionando alguma destas opções:
